Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Phạm vi tiếp nhận

Áp dụng cho phản ánh/yêu cầu/khiếu nại liên quan đến tư vấn, đặt hàng, kích hoạt, chất lượng dịch vụ, thanh toán, hóa đơn, gia hạn, tạm ngừng/chấm dứt dịch vụ, hoàn tiền, bảo mật thông tin và hỗ trợ kỹ thuật.

2. Kênh tiếp nhận

• Email: hotro@thuemaychu.vn
• Hotline/điện thoại: 028.888.70979
• Biểu mẫu/ticket hỗ trợ trực tuyến trên website hoặc hệ thống quản trị khách hàng (nếu được cung cấp).
• Văn bản gửi tới: Tầng 17 Vincom Đồng Khởi, số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Sài Gòn, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam.

3. Thông tin khách hàng nên cung cấp

• Họ tên/tên doanh nghiệp và thông tin liên hệ.
• Mã khách hàng, mã đơn hàng/hợp đồng hoặc mã dịch vụ (nếu có).
• Mô tả sự việc, thời điểm phát sinh, yêu cầu xử lý.
• Tài liệu/chứng từ/log/hình ảnh liên quan nếu có.

4. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận và ghi nhận yêu cầu; xác nhận đã tiếp nhận qua kênh phù hợp.
2. Kiểm tra thông tin, xác minh giao dịch và phân loại yêu cầu.
3. Phối hợp bộ phận kinh doanh/kỹ thuật/kế toán hoặc bên liên quan để xử lý.
4. Thông báo kết quả hoặc phương án xử lý cho khách hàng.
5. Trường hợp khách hàng chưa đồng ý, hai bên tiếp tục trao đổi, thương lượng hoặc sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo pháp luật.

5. Thời gian phản hồi

Các sự cố kỹ thuật khẩn cấp được ưu tiên theo mức độ ảnh hưởng và SLA/gói dịch vụ. Các phản ánh, khiếu nại khác được xác nhận và xử lý trong thời gian hợp lý; trường hợp cần xác minh với bên thứ ba hoặc vụ việc phức tạp, chúng tôi sẽ thông báo tiến độ cho khách hàng.

6. Nguyên tắc giải quyết

Việc giải quyết dựa trên thông tin giao dịch, hợp đồng/đơn hàng, điều khoản dịch vụ, chính sách công bố tại thời điểm giao dịch và quy định pháp luật. Các bên ưu tiên thương lượng, hòa giải; quyền sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo pháp luật của khách hàng không bị hạn chế.